Ruim 2 jaar geleden hebben we ons vorige supportsysteem gelanceerd. Destijds hadden we het systeem volledig zelf ontwikkeld om chatsessies en e-mails te bundelen in een gebruiksvriendelijk en laagdrempelig systeem voor zowel klanten als bezoekers.

Met de lancering van onze nieuwe website in maart was het tijd voor een update van ons supportsysteem. Na veel nadenken, het verzamelen van feedback van klanten en het onderzoeken van de verschillende opties, hebben we afgelopen week ons nieuwe supportsysteem gelanceerd.

In dit blog willen we u graag meer vertellen over ons nieuwe supportsysteem.

De nieuwe "chat"

In eerste instantie wilden we ons eigen ontwikkelde supportsysteem verbeteren met een nieuw ontwerp, bugfixes en de eerder ontvangen feedback van klanten en bezoekers verwerken. Maar na het plannen van het project en het opstellen van onze wensenlijst beseften we al snel dat het upgraden van ons eigen systeem te tijdrovend zou zijn.

We hebben besloten om op zoek te gaan naar een alternatief en zijn uiteindelijk uitgekomen bij Crisp, een supportsysteem ontwikkeld in Frankrijk en gehost op servers in een Nederlands datacenter. We hadden al eerder kort kennisgemaakt met Crisp en waren ons bewust van de mogelijkheden die het systeem biedt. Ons uiteindelijke plan was om Crisp diep te integreren in onze eigen systemen.

We hebben wekenlang gewerkt aan de ontwikkeling en het testen van integraties en plug-ins voor Crisp. Vorige week, tijdens het paasweekend, hebben we "stilletjes" ons nieuwe supportsysteem gelanceerd. In de dagen daarna hebben we geluisterd naar de feedback van klanten om verbeteringen aan te brengen. En natuurlijk zullen we ook in de komende tijd doorgaan met het verbeteren van ons systeem.

Altijd en overal

Een van de belangrijkste kenmerken van ons nieuwe supportsysteem is dat klanten en bezoekers altijd en via de contactmethode van hun voorkeur contact met ons kunnen opnemen. Niet alleen kunnen ze de chatknop op onze website gebruiken, maar ze kunnen ook direct een bericht naar ons sturen via Facebook, Twitter, Instagram en WhatsApp. Alle berichten komen in hetzelfde systeem terecht, waardoor we ze snel kunnen behandelen en beantwoorden. Natuurlijk is e-mailen ook nog steeds mogelijk.

Simpel maar toch veilig

Met de toevoeging van nieuwe contactmethoden was het essentieel om een procedure te ontwikkelen waarmee we de identiteit van onze klanten op een eenvoudige manier kunnen verifiëren. Het is immers van het grootste belang dat we veilig omgaan met gevoelige informatie en zeker weten met wie we te maken hebben.

Om dit te realiseren, hebben we ons supportcode systeem opnieuw geïntroduceerd. Een supportcode is een unieke cijferreeks, waarmee klanten hun identiteit kunnen bevestigen door deze naar ons te sturen. We hebben ook een supportcode toegevoegd voor gemachtigde contactpersonen buiten de klantomgeving.

Tot slot hebben we het tijdelijke bericht, dat al bestond in ons oude supportsysteem, verbeterd. Voorheen werd dit bericht automatisch verwijderd uit een gesprek na 6 uur. We hebben dit systeem verbeterd zodat u gevoelige informatie veilig (gecodeerd) naar ons kunt versturen via een speciaal hiervoor bedoeld formulier.

What's next?

De overstap naar het nieuwe supportsysteem is een belangrijke stap voor ons, maar het is zeker niet het einde van onze ontwikkeling op het gebied van klantenondersteuning. We hebben ervoor gekozen om de veranderingen in eerste instantie klein te houden, zodat we ons kunnen richten op het optimaliseren van onze nieuwe systemen en het verbeteren van de klantenervaring.

Maar we hebben ook nog veel ideeën voor de toekomst. Zo zijn we van plan om onder andere nog diepere integraties te bouwen, denk hierbij bijvoorbeeld aan een xYnta-bot die bij onderhoud en storingen bezoekers en klanten van informatie kan voorzien. We zullen u hierover natuurlijk op de hoogte houden.

Als u vragen heeft over de introductie van ons nieuwe supportsysteem of als we u ergens anders mee kunnen helpen, neem dan gerust contact met ons op. We staan altijd voor u klaar!